01 體驗創新時代，拓展服務邊界
經歷了世紀疫情的催變，IPO潮，并購潮，物管行業在震蕩中加速洗牌。從服務于“物”到服務于“人”的升維，物企正積極擴大業務規模與加快服務體驗創新進程，未來以基礎物業“四保一服”（保安、保潔、保綠、保修、客服）為拓展半徑向多業態發展，如增值服務、城市服務、商業管理、設施管理等將是物業企業第二增長曲線的破局點。
國家層面的積極鼓勵政策使物企潮紛紛入局科技賦能，“物業服務+生活服務”模式探索。其中，開展社區增值服務更是成為未來增長的主力軍，也是必爭之地。
物企常規服務對象主要包括社區、商業、城市三類
增值服務圍繞住宅物業都占較大比例
社區增值服務拓展了物企服務的想象空間，但在競爭日益激烈的市場環境下，開展社區增值服務并非易事。無論是頭部還是中小物企雖都有一定嘗試，但不同物企的品牌資源、在管項目等存在很大差異。
眾多物企還面臨著物業費收繳率偏低、服務質量欠佳、人員成本高、編制不足等現存問題，無形中增加了開展社區增值服務的難度。如何找到自身的長期定位，因地制宜地識別業主需求、確定服務內容和方式、完成高品質的持續交付、內部組織的適配度，都需要通過不斷嘗試找到合適的開展之法。
面臨服務轉型挑戰，長城物業與MOMOUX攜手共尋突破之法。長城物業作為中國規模最大的獨立第三方全業態物業管理服務提供商，合約管理面積超過2.8億平方米，旗下「一應驛站」欲打造一個為社區生活所需，一站式滿足業主需求的綜合性平臺，形成“公域”、“私域”及“人際”全域物企服務模式。基于一應驛站平臺的規劃，服務體驗設計如何提升居住體驗服務的品質，同時為“第二曲線”增長賦能呢？
02 回歸本質，始于洞察"人因"
物業服務的滿意度一定是建立在人與人之間的溝通和人性化服務的基礎上。物業管理本質上來說還是一個服務型的行業，我們需要關注業主的體驗，做有溫度的服務。 ——長城物業梁總
物業本身就帶著服務“家”的屬性，討論的課題始終是如何滿足人對居住生活體驗的綜合需求，即使是數字時代的當下也沒有改變，數字化目標是賦能人而不是取代人，最終還是要回歸于人，以了解人、尊重人、滿足人的態度，去創造產品與提供服務。
服務場景
為了能深入洞察社區生活居住場景的需求，MOMOUX與長城物業共同開展了內部訪談、典型試點項目的實地考察、業主深訪共創活動、了解服務現狀，并挖掘用戶對社區物業增值服務機會點。
從全周期居住場景——入住前中后，根據不同典型小區進行服務共性需求提取，完善人性化的服務標準；同時通過挖掘差異化的典型用戶畫像、洞察旅程中創造差異驚喜的機會點，創造品牌差異化服務創造記憶。
在多輪訪談中，MOMOUX發現質量欠佳的項目經常有如下反饋：響應不夠及時、處理流程不規范、服務效果不易跟蹤。想要提升物業滿意度和品質，核心任務是聚焦服務感知。
體驗時代下，做好基礎服務只是標配，業主對服務滿意與品質認同的衡量標準在不斷提升，物企更需要細化服務顆粒度的精細標準，強化業主感知。在此之上，不斷挖掘個性體驗化的服務需求，創造“意外之喜”和用戶峰值體驗，才能與業主建立更深度的鏈接，帶來品牌口碑和服務溢價空間。
MOMOUX視界
服務需求洞察作為一項基礎創新能力，經常會陷入“偽需求”陷阱（偽需求通常指開發產品或服務時，把“用戶自以為的需求”和“跟風需求”當作真實洞察）。在一線人員做服務洞察時，不僅需要拋開身份和經驗的束縛，把業主當作“親友”去深入了解，同理用戶需求背后的動機、場景、行為、決策過程，求“因”才能真正去“偽”求“真”。
03 賦能一線，服務協同創新
公司一直作為生命體在成長，當大家為有共同的價值觀去做的時候，一定會鏈接更多的人去做，內部的鏈接，與業主之間的鏈接，行業的鏈接。——長城物業陳總
服務體驗設計作為一種“以人為本”的思維方式，能夠幫助團隊持續創造與管理服務。對于心中理想的物業服務體驗，業主往往難以明確表達，需要主動去觀察，這不單是管理層的職責，更需要融入每位一線員工的日常工作實踐中，才能始終為業主提供更溫暖的服務。
新的物企服務價值轉變，意味著員工需要相應地轉變從業觀念、培養服務創新意識和思維。MOMOUX與長城物業的項目團隊、管理層、一線員工，運用服務設計思維進行敏捷服務共創工作坊。各共創小組利用創新工具，結合用戶與企業視角，對“一應驛站”的品牌與服務主張、核心服務賽道進行聚焦，并對服務創新亮點進行發散，共識品牌與服務定位。
MOMOUX也為長城物業導入了系統性的服務設計概念、思維方法以及創新工具，通過賦能管理層和一線員工，學習如何有效進行服務的深度洞察。
在工作坊的引導和賦能下，共識出長城物業的企業級關鍵服務場景，深化出全渠道增值服務亮點，超過200項全渠道線上與線下的服務：覆蓋線上亮點數字產品功能庫，線下基于公域（公區）、私域（家庭）、人際（活動）服務提升點清單。
在公域服務中，門崗場景的可視化升級，針對社區居民的關懷服務升級、便民服務升級，打造專業可靠、貼心關懷的形象，建立社區居民對物業的信任關系。私域服務中，以用戶人群區分的個性化服務升級，與全生命周期的服務觸達，打造360度個性化服務體系。人際活動中，通過引入社區共創共建機制，建立社區文化與凝聚力營造，實現物業與社區、社區與居民、居民與居民的關系升溫計劃。
作為數字化服務的在線窗口，MOMOUX為長城物業“一應驛站”APP重新定義了數字化服務創新場景，通過數字場景，增進物業與業主的鏈接。
圍繞基礎物業服務、增值物業服務 、便利購買、鄰里社交等四大功能模塊展開，為社區居民提供全渠道全生命周期服務，建造有溫度的線上線下一體化物業服務數字平臺。
針對物業服務的服務感知不足、服務質量不一致、服務視野受限等痛點，“一應驛站”通過服務項目可觸達、服務流程可視化、服務內容高感知、情感化互動等四大策略進行用戶體驗的提升。
對社區居民優先建立強有力的品牌初步認知，逐步建立居民與物業的信任關系，深耕及打磨服務質量并提升服務滿意度，形成用戶粘性，打造業務壁壘。通過從服務提升點到關鍵服務場景的定義與深化，打造更立體、更高感知的“一應驛站”服務品牌形象。
MOMOUX視界
物企正逐漸擺脫傳統服務模式，逐漸滲入更多的生活服務領域，新的業態和服務內容亦走向創新和多元化發展，展望未來，創新與變革將成為物業服務行業的持續追求。
培養企業的創新型共創服務文化，是一種強調創新精神和員工適應性的文化，它要求企業不斷發展新的服務業務，開拓新的服務市場，確定新的服務發展方向，并鼓勵員工敢于承擔風險，接受外部新市場挑戰。
如果說做好物業的標準服務是為了使客戶滿意，那么創新的物業服務則是為客戶創造價值，也是關乎物業管理行業長期發展的重要命題。
希望服務體驗對業主來說是眼前一亮，整個旅程的體驗是舒服流暢的。——長城物業陳總
物業服務品質的好壞，最直接的就是業主的感知—關鍵場景中互動印象的總和。假設把每次服務業主當作一次旅程，對每個“小互動觸點”都進行改進和設計，哪怕是一點點，那么細微的加起來就會帶來大的服務體驗提升。
結合用研與業務策略洞察，MOMOUX與長城物業共同定義精益服務場景切片，通過聚焦企業級高頻與高感知場景，在該范圍內進行創新嘗試與驗證測試，提升企業實際的業務效益，在創新效率與商業效益上取得雙贏。
聚焦于關鍵場景，從品牌及落地性角度梳理并篩選核心產品功能及服務內容，分別從前臺客戶行為、服務時間線、服務觸點（線上/線下）、服務人員及部門、后臺服務運作流程、后臺服務支持系統等方面，重新設計、測試、迭代核心服務體驗流程和細節。并基于用戶體驗優先原則，對責權所屬分配、考核指標、人員培訓等方面進行全局線上線下規劃設計。
服務業數字化需更關注“人”的因素，在優秀的服務企業，員工即是產品，優質的服務都是靠人來提供的，許多服務場景，反映出供給者服務質量亟待提升。
MOMOUX與長城物業共同開發“一應歐拉”APP，以數字化賦能內部業務和員工體驗管理，打通工單系統、績效系統、繳費系統和網格管理系統等日常工作場景系統，賦能管理提效。
通過游戲化的方式打造數字化激勵體系，讓工作如同“升級打怪”，大大激發員工的能動性。同時將增值服務與員工利益綁定，有效提升了員工推廣的積極性和服務的滲透率。后續“一應歐拉”將接入學習平臺賦能員工實現職場成長，賦能員工素質與員工體驗不斷提升，形成良性可持續的前后臺體驗。
MOMOUX視界
物企看似具備了完善的流程體系化文件，但實質上從體驗型組織視角來看，卻過于“企業視角”缺乏“用戶視角”的參與，真正“以用戶體驗為中心”，組織應建立站在用戶視角的業務邏輯、整合產品與服務資源、設計有競爭力的業務流程。并在此基礎上新建組織架構、調整部門定位、優化分工協作，這有利于精準挖掘及快速響應客戶需求，提高服務品質和業主滿意度，塑造企業服務市場競爭勢能。
隨著長城物業“一應驛站”平臺的落地及推廣，大大提升整體服務體驗，僅一季度整體服務滿意度得到了超過百分之十的顯著提升，助力長城物業獲得中國指數研究院“2022中國物業服務百強企業”等11項重磅殊榮。
經過服務體驗的服務組織賦能，長城物業內部也正形成體驗型組織文化，已有眾多組織內部成員進行了創新成果實踐，開展了服務設計培訓，首期覆蓋項目經理200余人次，覆蓋50余個城區總經理。基于線上線下場景化服務體驗落地的樣板項目，覆蓋業主2萬余戶，也逐步推向全國規模化落地項目，通過數字化產品完成服務品質提升優化與服務管理提效增益，賦能企業產生更大的溢價，提升服務價值與商業價值。
圖片摘自：finovate.com
圍繞“一應驛站”線上線下服務體驗設計作為企業體驗轉型的破局點，不斷創造更大的服務價值和社會價值，一切以人的體驗、人性與關懷為核心，以服務體驗升級締造更多業態的服務拓展到“美好居住、商企、產城社區”。
物管行業品牌化，品質化，數字化的浪潮已來，物業行業產品和服務體驗設計思路也逐漸轉變。各頭部物企已注意并實踐到這一大潮中，以客戶洞察為原點，引入系統服務體驗設計方法論工具，持續落地服務管理優化和開發服務體驗創新設計，以體驗賦能組織轉型，形成未來品牌勢能。
在體驗撬動增長的時代，MOMOUX認為傳統服務理念，同質化的服務，管理方式，早已無法滿足物企“第二曲線”的增長與用戶對服務體驗感、品質、便捷個性化的新需求。
“服務雖然本身是無形的，但是可以像真實的產品那樣被精心設計，被研究，被創新，被管理的”這一思路需要被貫徹到物業服務與執行過程細節中的始終。
好的物業服務體驗是什么呢？更多的是在一些服務細節觸點和人與人的交流感受，比如每次遇到停水停電等，管家會第一時間通知業主或租戶，不是在群里發通知就結束，而是一對一提醒業主（通知到位體驗感）；業主發現小區內路燈不亮，可以通過掃描路燈上的二維碼，通過app隨時聯系到管家（享受快捷的服務通道）；“菜單式”物業繳費，讓業主自主選擇物業服務范圍（提供個性化服務也提升物業感知）；再比如物業保安師傅在你離家幾年后還能記起業主的名字（創造感動與情感鏈接）。
服務體驗設計逐漸變成所有物企的“必修課”，一項長期而系統的工程，越來越多的物企將”服務體驗““服務設計”作為重要企業戰略，高品質服務和客戶口碑將來會是物業行業的核心競爭力。
展望未來，物企的角色逐漸轉變成美好生活的“共建者”，建立業主與物業、與員工、與鄰里、與社區、與文化、與大自然之間的鏈接，這也就要求不斷深耕探索不斷變化的需求，才能滿足人們不斷增長的對美好居住的愿景。
