本文MOMOUX通過分享服務過的客戶案例來分析。這是關于某銀行平臺的「消息群發(fā)聚合設計」，消息群發(fā)是某銀行的客戶經(jīng)理通過短信群發(fā)消息給其客戶營銷理財?shù)染酆掀脚_，隨著市場不斷變化，以及信息溝通渠道多元化的不斷變化，在2023年上半年產(chǎn)品團隊與設計團隊希望把復雜且分散的消息群發(fā)平臺簡化流程，聚合多渠道進行了優(yōu)化升級改造。
在下刀前，明確你的客戶痛點，避免結果與預期出現(xiàn)偏差。通過對消息群發(fā)全流程走查分析和產(chǎn)品團隊對用戶的調研問題收集，經(jīng)過與產(chǎn)品業(yè)務團隊多次分析討論，主要得出以下5個優(yōu)化方向：
進一步“以用戶為中心”，避免主觀臆想。分別從客戶經(jīng)理、客群、主管等核心用戶心智模型出發(fā)，構建“簡約實用且好用”的消息群發(fā)聚合體驗，真正地做到“Don't make me think”，切實讓用戶工作效率提升。
下刀前的最后準備工作，明確設計的重點任務項：
一切準備就緒，對產(chǎn)品進行“實操改造”，通過奧卡姆剃刀定律為總結引申出一些方法論：
1、認知減負
分散的入口歸納統(tǒng)一，降低認知學習成本
原消息群發(fā)入口各渠道分離且操作認知不一致，通過歸納入口和統(tǒng)一的交互操作，形成統(tǒng)一的認知，減少認知負荷，讓用戶對功能的認知歸類更加簡單更加容易記憶，有對應的需求找到該模塊即可。未來相關的渠道群發(fā)消息功能也可以在此拓展，更容易普及和培訓，降低認知和學習成本。
2、細分角色
區(qū)分角色設計，讓用戶專注本角色工作
區(qū)分角色設計，客戶經(jīng)理、分行主管、總行主管等不同角色僅看到對應的功能，讓不同角色更專注地完成工作任務，減少不必要的干擾信息，讓復雜變得簡單，提升各角色的使用體驗。
3、任務流程
精簡消息群發(fā)流程，讓流程更簡單流暢
消息群發(fā)流程除了早期的短信群發(fā)流程外，還涉及到軟件工具群發(fā)、企業(yè)微信群發(fā)，多渠道的操作，用戶想一條消息多渠道發(fā)送等功能時斷點多、流程長、不夠流暢，容易不阻斷。
MOMOUX服務團隊與產(chǎn)品以及業(yè)務經(jīng)過多輪討論探討，去掉干擾信息，歸納組織，簡化流程，保證業(yè)務清晰可理解，減少不必要的阻斷點，最后做到全渠道消息群發(fā)聚合體驗的提升。
簡化流程，歸整入口，保證簡潔且操作順暢，3步變1步
優(yōu)化前：群發(fā)消息流程冗余，多個渠道拆分入口，用戶想多渠道發(fā)送需要返回初始流程重新創(chuàng)建任務，靠記憶重新配置群發(fā)消息，不符合用戶的預期。
優(yōu)化后：統(tǒng)一入口，重復的操作一次性動作化，讓流程變得更加精簡，根據(jù)實際需求場景可選擇發(fā)送渠道，一步一步引導用戶群發(fā)消息，同事通過跳轉銜接，讓流程更加自然流暢。
全鏈路設計思維，打通功能之間的壁壘
優(yōu)化前：消息存在風險敏感詞等需下一步三方驗證，如有敏感詞再返回修改，流程麻煩且不利于用戶操作。
優(yōu)化后：為用戶多想一步，當消息存在風險時，用戶一定希望能夠第一時間知道敏感詞所在處，以及解決方案，優(yōu)化后客戶經(jīng)理可實時查看消息敏感詞，能夠及時修改消息或者備注風險。
APP基礎導航設計，也可以通過動效增強用戶的情緒感知。例如Timeline APP的導航按鈕設計，這種如果凍般Q彈的動效設計，讓人忍不住想要多操作幾次，給產(chǎn)品的使用體驗增添一絲奇趣。
減少流程斷點，提升流程流暢度
優(yōu)化前：完成群發(fā)消息配置后，如客戶經(jīng)理想預覽消息群發(fā)效果，需等主管審批完成，再次打開群發(fā)消息才可以預覽，形成了斷點，如果對預覽效果不滿意產(chǎn)生的修改消息，則重新走一遍審批流程，較為復雜。
優(yōu)化后：客戶經(jīng)理完成消息編輯后，提交前提供各渠道消息群發(fā)效果預覽，有利于客戶經(jīng)理第一時間判斷消息是否達到預期效果。主管崗位在審批消息時同樣提供預覽效果，利于管理人員對審批結果的判斷。
4、場景化設計
從用戶場景出發(fā)，為用戶多想一步
全場景出發(fā)，只要有需求即可發(fā)起群發(fā)消息。
通過模塊化設計，根據(jù)不同的場景，把分散的需求通過產(chǎn)品流程關聯(lián)起來，從固定的功能，變成一個通用的靈活工具，有需要就可以喚起使用，提高客戶經(jīng)理的工作效率。
不在需要退出單一渠道群發(fā)再發(fā)起新的渠道群發(fā)消息，無論是使用模板，還是客戶洞察快速都可以隨時發(fā)起，無論任何入口都可以靈活使用模板或者選取群發(fā)客戶，且能驗證客戶對配置消息是否具備接收能力，真正的場景和流程上的簡單便能提升工作效率。
5、反饋容錯
提供及時反饋與幫助，增加容錯率
體驗的好壞，反饋和容錯是重點的評估部分，正向的主流程都類似，然而真正遇到問題了，依然能夠順暢地走下去的才是一個成熟的好體驗。
提前預警，把問題解決在開始之前
消息群發(fā)配置有權限，如客戶經(jīng)理沒有權限則應該提前預警且提供解決方案，避免完成了消息配置后的不能使用。
及時反饋，讓用戶清晰當前狀態(tài)
關于信息傳達以及體驗細節(jié)，將模板選擇可視化設計，傳達有效信息更快速做出決定。
優(yōu)化前：群發(fā)消息模板只展示標題，沒有對信息進一步建工展示，如果遇到類似或者無法識別內容的標題，用戶無法對模板做出判斷，使用模板需要選擇后填充消息編輯項才能預覽，正如用戶所說的“很難用”；
優(yōu)化后：群發(fā)消息模板有用信息提煉，通過可視化呈現(xiàn)，展示可使用渠道，預覽效果等，提高信息傳達的效率，直觀簡單地呈現(xiàn)在用戶面前；
為用戶多考慮一點，小細節(jié)體驗大提升
優(yōu)化前：群發(fā)消息審批通過后，需要手動發(fā)送消息，如果遇到時效性消息有可能存在不及時發(fā)送可能，或者客戶經(jīng)理要備忘等影響工作效率。
優(yōu)化后：增加預約發(fā)送功能，明確消息發(fā)送時間，即使工作繁忙也不會錯過時效消息，提升用戶的群發(fā)消息體驗。
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體驗好的B端產(chǎn)品設計不僅僅是頁面信息的排版，也不是單純的能完成工作的設計，它是綜合的全鏈路設計體驗。經(jīng)過奧卡姆剃刀對全局細節(jié)的精雕細琢，結合對用戶、業(yè)務、實際的工作使用場景的充分了解，方能輸出更好的體驗設計方案。只有符合用戶的心智認知與行為規(guī)律，用戶才會覺得簡單好用，才能讓用戶“Don't make me think”，實現(xiàn)真正意義上工作效率的提高和用戶體驗的提升，最終為企業(yè)組織帶來可持續(xù)的商業(yè)價值。
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