美的作為聚焦“智慧生活”的家電引領品牌，致力于滿足新零售時代下年輕消費者對于產(chǎn)品體驗升級的需求，如何改善廚房電器（燃氣熱水器、
洗碗機）兩個品類的產(chǎn)品、營銷、服務全鏈路的體驗、精準洞察年輕用戶痛點與機會點、提升用戶體驗評分（NPS）是美的未來應對破局的難題
挑戰(zhàn)。
MOMOUX通過全局融合的體驗思維，與美的業(yè)務部門共創(chuàng)，貫穿產(chǎn)品、營銷、服務的關鍵體驗閉環(huán)，提供針對年輕用戶體驗的創(chuàng)新解決方案，幫
助美的真正發(fā)掘體驗改善的驅動力。
NPS全鏈提升
美的作為聚焦“智慧生活”的家電引領品牌，致 力于滿足新零售時代下年輕消費者對于產(chǎn)品體驗 升級的需求，如何改善廚房電器（燃氣熱水器、 洗碗機）兩個品類的產(chǎn)品、營銷、服務全鏈路的 體驗、精準洞察年輕用戶痛點與機會點、提升用 戶體驗評分（NPS）是美的未來應對破局的難題 挑戰(zhàn)。MOMOUX通過全局融合的體驗思維，與 美的業(yè)務部門共創(chuàng)，貫穿產(chǎn)品、營銷、服務的關 鍵體驗閉環(huán)，提供針對年輕用戶體驗的創(chuàng)新解決 方案，幫助美的真正發(fā)掘體驗改善的驅動力。
項目背景
隨著家電新零售時代的到來，占消費主導地位的年 輕群體追求個性化與差異化，消費選擇上是善變和 飄忽不定的。
復購及推薦值是企業(yè)衡量消費者忠誠的關鍵性指 標，美的發(fā)現(xiàn)廚房電器品類的年輕用戶NPS值表現(xiàn) 不達預期，亟需優(yōu)化產(chǎn)品體驗、解決忠誠低落、提 升品牌好感和競爭力。
項目背景
隨著家電新零售時代的到來，占消費主導地位的
年輕群體追求個性化與差異化，消費選擇上是善
變和飄忽不定的。
復購及推薦值是企業(yè)衡量消費者忠誠的關鍵性指
標，美的發(fā)現(xiàn)廚房電器品類的年輕用戶NPS值表
現(xiàn)不達預期，亟需優(yōu)化產(chǎn)品體驗、解決忠誠低
落、提升品牌好感和競爭力。
項目挑戰(zhàn)
如何協(xié)同共創(chuàng)？
MOMOUX需要與美的跨部
門、跨領域協(xié)同共創(chuàng)，在短期
內快速產(chǎn)出創(chuàng)新概念點
如何串聯(lián)思維？
美的業(yè)務部門各司其職，對用
戶思維認知不一，亟需通過全
渠道融合思維貫穿全局
如何精準落地？
策略如何精準鎖定年輕用戶的
新消費需求，將創(chuàng)意概念與有
效落地無縫銜接
如何協(xié)同共創(chuàng)？
MOMOUX需要與美的跨部
門、跨領域協(xié)同共創(chuàng)，在短期
內快速產(chǎn)出創(chuàng)新概念點
如何串聯(lián)思維？
美的業(yè)務部門各司其職，對用
戶思維認知不一，亟需通過全
渠道融合思維貫穿全局
如何精準落地？
策略如何精準鎖定年輕用戶的
新消費需求，將創(chuàng)意概念與有
效落地無縫銜接
服務策略：以全局融合體驗思維系統(tǒng)化思考
要想從全局定義體驗，我們不但要對目標用戶有深入洞察，對企業(yè)業(yè)務也應熟知。除了對產(chǎn)品體驗者視角從使用前、使用中、使用后進行旅程梳理，還與美的內 部利益相關者就覆蓋前臺（客戶側）與后臺（產(chǎn)品規(guī)劃側）的服務鏈路與NPS提升目標達成共識。
服務策略：以全局融
合體驗思維系統(tǒng)化思考
要想從全局定義體驗，我們不但要對目標用戶有深入洞察，對企業(yè)業(yè)務也應熟知。除了對產(chǎn)品體驗者視角從使用前、使用中、使用后進行旅程梳理，還與美的內 部利益相關者就覆蓋前臺（客戶側）與后臺（產(chǎn)品規(guī)劃側）的服務鏈路與NPS提升目標達成共識。
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MOMOUX結合用戶深訪、入戶觀察、情境訪談等多種研究
方法，站在他們的視角去思考。結合年輕客群的生活方
式、購買和決策因素、產(chǎn)品使用場景等維度進行隱形需求
的挖掘，洞察錨定新需求：- 產(chǎn)品體驗上，「懶」作為新一代年輕用戶的天性，擁有集成化功能的產(chǎn)品更受青睞
- 營銷體驗上，線上品牌對新人用戶教育不足，產(chǎn)品信息比對缺失、對KOL營銷和帶貨的真實性存疑......線下更傾向有現(xiàn)場產(chǎn)品展示和1v1專屬體驗等
- 服務體驗上，即時的信息獲取和幫助指導才最重要
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MOMOUX與美的內部7個部門，15+相關員工進行了多輪
探索式共創(chuàng)，最終產(chǎn)出覆蓋產(chǎn)品、營銷、服務3大領域的
128個創(chuàng)意機會點。我們通過使用創(chuàng)新案例素材和競品刺
激物，激發(fā)創(chuàng)意靈感，幫助優(yōu)化每個環(huán)節(jié)、資源打破重
組、定義輕重緩急、突破固有模式，讓企業(yè)以短平快的方
式全面提升年輕用戶體驗。
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為確保用戶所需與企業(yè)運營能力之間的平衡。我們基于用戶合意性和企業(yè)可行性，聚類和羅列創(chuàng)意概念，并對優(yōu)先級進行排序，甄選目前最優(yōu)的可執(zhí)行方案，以循序漸進式推動體驗的升級。
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切換視角
鎖定用戶新消費需求MOMOUX結合用戶深訪、入戶觀察、情境訪談等多種研究
方法，站在他們的視角去思考。結合年輕客群的生活方
式、購買和決策因素、產(chǎn)品使用場景等維度進行隱形需求
的挖掘，洞察錨定新需求：
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共創(chuàng)工作坊
概念與落地的融會貫通MOMOUX與美的內部7個部門，15+相關員工進行了多輪
探索式共創(chuàng)，最終產(chǎn)出覆蓋產(chǎn)品、營銷、服務3大領域的
128個創(chuàng)意機會點。我們通過使用創(chuàng)新案例素材和競品刺
激物，激發(fā)創(chuàng)意靈感，幫助優(yōu)化每個環(huán)節(jié)、資源打破重
組、定義輕重緩急、突破固有模式，讓企業(yè)以短平快的方
式全面提升年輕用戶體驗。
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可行性驗證
兼顧需要和實施為確保用戶所需與企業(yè)運營能力之間的平衡。我們基于用戶合意性和企業(yè)可行性，聚類和羅列創(chuàng)意概念，并對優(yōu)先級進行排序，甄選目前最優(yōu)的可執(zhí)行方案，以循序漸進式推動體驗的升級。
項目成果
通過最終方案的交付，幫助美的內部達到共識共創(chuàng)，打通信息鏈路，整體效率有所提升。美的集團在2021年雙十一再次實現(xiàn)家電全品類前列的銷量突破，廚房
電器兩大品類在年輕客群中獲得了NPS指標的顯著提升。我們相信美的未來將更懂用戶，不斷成為讓“智慧生活”更美的創(chuàng)新探索者和引領者。
項目成果
要想從全局定義體驗，我們不但要對目標用戶有深入洞察，對企業(yè)業(yè)務也應熟知。除了對產(chǎn)品體驗者視角從使用前、使用中、使用后進行旅程梳理，還與美的內部利益相關者就覆蓋前臺（客戶側）與后臺（產(chǎn)品規(guī)劃側）的服務鏈路與NPS提升目標達成共識。
