長城作為國內領先的非地產背景物業服務企業,一直在探索科技化+人性化的未來新服務模式。在競爭日益激烈的市場環境下,長城物業面臨著如何打造更具價 值的新服務和產品的挑戰。本案例以長城物業提供服務的住宅物業和商業物業為研究對象,探究長城物業內部產品和服務的現狀,以及挖掘用戶對物業服務的需 求、痛點與期待;基于內部服務團隊探索及外部業主/用戶研究,對長城物業住宅及商業項目進行數字產品升級,打造物業線上線下一體化產品與服務,提升業 主/用戶滿意度,建立和諧關系。
業主需求深挖掘
重塑產品架構
數字賦能情感鏈接
美好社區需要同步實現“人與人的和諧、人與環境 的和諧,以及社區人的便捷感”,傳統單靠人力的 物業服務并不能全面滿足逐漸高標準的要求。通過 應用一應驛站,提供社區全域服務,締造美好社 區,物業方主動提供服務支持,通過驛站幫助業主 感知到服務本身;而從業主端發起的服務需要,物 業方也能做到及時反饋,從而建立物業與業主的雙 向情感鏈接。
通過數字產品實現物業與業主間的情感聯系,需要根據業主所需配置相應的日常功能并完善服務流程,然而目前舊版的產品的功能比較單一;并且未設置社區管 家聯系方式,因而不能滿足應急需要;而業主的反饋也未能及時得到回應等。
基于馬斯洛需求分析圖表,結合社區居民生活場景探索,得出不同維度的服務需要,因而構建由下至上覆蓋全場景的服務體系,并在此基礎上根據需求優先級配 置不同場景所需功能。不僅滿足業務日常基礎所需,更是為業主創造驚喜,在入住前,入住時,入住后提供不同階段不同維度所需,不僅滿足業主住戶需求,更 是創造需求。
根據用戶(業主)在不同維度的需求,分別制定基礎物業功能需求、增值物業需求、社區團購、鄰里社交、氛圍活動等。
服務流程可視化,反饋及時信息同步減緩業主焦慮情緒
家是需要被管理的單元體,更是心靈的港灣。圍繞在家周圍的三度空間內蘊含著無數的微型需要,而物業團隊如何滿足業主住戶在住宿環境中的剛性需要及軟性 需要變得極為重要,因此我們從三大方面,結合人際、數字、信息一應用戶所需。
為業主住戶構建基于長城物業特色差異化的設計創新,明確且符 合品牌調性,并基于完善的功能優先級引導達成物業與業主間的 情感化鏈接,提升品牌識別度,并強化業主對長城物業溫暖、活 力、居家的品牌感知。
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